مقاله: پژوهشی
صفحه: 232-248
نویسندگان:
امید سمیعی[1]، مرتضی نوشاد[2]، کریم حمدی[3]، حسین وظیفه دوست[4]
[1] . گروه حسابداری، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ايران
[2] کارشناس ارشد.M. A، گرایش بازاریابی بین الملل و صادرات، ، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
[3]. دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
[4]. دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه ازاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
چكيده
امروزه به دلیل اینکه خدمات بانکداری در بانک‌های تجاری نسبتاً مشابه یکدیگر است، متمایزسازی خدمات در جهت رقابت بین بانک‌ها دشوار است؛ بنابراین بسیاری از بانک‌های جهانی گرایش به استفاده از رویکرد بازاریابی رابطهمند و پیاده‌سازی زیرساخت‌های آن پیداکرده‌اند. در این میان ایجاد درک مثبت از کانال‌های ارتباط با مشتری، در تحکیم ارتباط و وفاداری مشتری می‌تواند مؤثر باشد. هدف این تحقیق، تعیین رابطه بین چهار نوع کانال ارتباطی با وفاداری مشتریان بانک ملت شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی می‌باشد و با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 354 نفر به‌عنوان نمونه تعیین شدند. نحوه انتخاب افراد نیز به روش طبقه‌بندی‌شده و تصادفی ساده می‌باشد. برای جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای تدوین و روایی و پایایی آن تأیید شد. تحلیل انجام‌شده، با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون، همبستگی میان درک مشتریان از کانال‌های ارتباطی و وفاداری مشتریان را تأیید می‌کند.
کلمات کلیدی: کانال‌های ارتباطی، وفاداری، بانک ملت.
Relationship between communication channels and bank customer loyalty (Bank Mellat case study)
Omid Samiei [1], Morteza Noshad [2], Karim Hamdi [3], Hossein Vazifehdoost [4]
[1]. Department of Accounting, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
[2] M.Sc. A, International Marketing and Export, Islamic Azad University, Science and Research Branch, Tehran, Iran
[3]. Associate Professor of Business Management, Islamic Azad University, Science and Research Branch, Tehran, Iran
[4]. Associate Professor of Business Management, Islamic Azad University, Science and Research Branch, Tehran, Iran
Abstract
Today, because banking services in commercial banks are relatively similar, it is difficult to differentiate services in order to compete between banks; Therefore, many global banks have tended to use a marketing approach and implement its infrastructure. In the meantime, creating a positive understanding of customer relationship channels can be effective in strengthening customer relationship and loyalty. The purpose of this study is to determine the relationship between four types of communication channels with customer loyalty of Bank Mellat in Tehran. The research method is descriptive and correlational and using Cochran’s formula, 354 people were selected as a sample. How to select people is also simple and randomly categorized. To collect the data, a questionnaire was developed and its validity and reliability were confirmed. The analysis, using Pearson correlation test, confirms the correlation between customers’ perception of communication channels and customer loyalty.
Keywords: communication channels, loyalty, Bank Mellat.
