بررسی تاثیر آموزش مشتری بر رضایت از نوآوری خدمات با نقش میانجی مشارکت مشتری

مقاله: پژوهشی

صفحه: 86- 107

نویسندگان:

فاطمه موحدنیا[1]، سید وحید جبارزاده[2]

[1] کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی)-عضو اتاق بازرگانی استان مازندران-ایران

Fatima.movahednia.1994@gmail.com

[2] اکتری مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی)، عضو هیات علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل، ایران

 

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر آموزش مشتری بر رضایت از نوآوری خدمات با نقش واسطه ای مشارکت مشتری(مورد مطالعه:مشتریان بانک صادرات در شهر ساری) بود. این پژوهش کاربردی از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک صادرات در شهر ساري در سال 1401 بودند براي محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامعلوم فرمول کوکران استفاده‌شده بود، که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه 384 تعیین‌شده بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه 26 سؤال استاندارد است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 تائید شد و پرسشنامه‌ها به روش غیر احتمالی دردسترس دراختیار مشتریان قرارگرفته است. روایی پرسشنامه براساس آزمون CVR سنجیده شده است. براي تجزیه‌وتحلیل آماري یافته‌ها، از آمار توصيفي و استنباطي استفاده‌شده است. در بخش نخست، تجزیه‌وتحلیل توصيفي یافته‌ها به‌صورت ترسيم جداول و نمودارهای فراوانی ارائه شد. در بخش دوم براي استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم‌افزار آماري SPSS نسخه 24 و مدل‌سازی معادلات ساختاري Smart Pls  ارائه شد. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که تمامی فرضیات پژوهش مورد تأیید قرارگرفته‌اند و مشارکت مشتری به طور معناداری میان آموزش مشتری بر رضایت از نوآوری خدمات نقش میانجی ایفا می کند و آموزش مشتری نیز بیشترین تاثیر را بر رضایت از نوآوری خدمات دارد.

کلمات کلیدی:

آموزش مشتری،  رضایت از نوآوری خدمات، مشارکت مشتری.

Investigating the effect of customer education on satisfaction with service innovation with the mediating role of customer participation

Fatemeh Mohadnia[1], Seyyed Vahid Jabarzadeh[2]

[1] Master of Business Administration (Marketing Orientation) – Member of Chamber of Commerce of Mazandaran Province – Iran Fatima.movahednia.1994@gmail.com

[2] Business management major (marketing orientation), full-time faculty member of Islamic Azad University, Babol branch, Iran

 

abstract

The purpose of the present study was to investigate the effect of customer education on satisfaction with service innovation with the mediating role of customer participation (case study: Saderat Bank customers in Sari). This applied research is descriptive-survey type. The statistical population of this research was all the customers of Saderat Bank in Sari city in 1401. To calculate the number of samples in the unknown population, Cochran’s formula was used, which was determined based on Cochran’s formula to have a sample size of 384. The data collection tool is a questionnaire with 26 standard questions. The reliability of the questionnaire was confirmed using Cronbach’s alpha coefficient higher than 0.7, and the questionnaires were available to the customers in a non-probabilistic way. The validity of the questionnaire was measured based on the CVR test. Descriptive and inferential statistics were used for the statistical analysis of the findings. In the first part, the descriptive analysis of the findings was presented in the form of many tables and graphs. In the second part, SPSS version 24 statistical software and Smart Pls structural equation modeling were presented for statistical inference and hypothesis testing. The results of the research show that all the hypotheses of the research have been confirmed and customer participation significantly plays a mediating role between customer training on satisfaction with service innovation and customer training has the greatest impact on satisfaction with service innovation.

Keywords: 

Customer education, satisfaction with service innovation, customer involvement.

اشتراک گذاری

Share on telegram
Share on whatsapp
Share on linkedin
Share on facebook

فایل مقاله

دانلود مقاله