مقاله: پژوهشی
صفحه: 342- 367
نویسندگان:
علیرضا داداشی جوکندان[1]*، مجید فتاحی[2]، علیرضا غفاری[3]، احسان امامی[4]
[1] باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد تالش، دانشگاه آزاد اسلامی، تالش، ایران.
[2] گروه مدیریت، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران.
[3] گروه مدیریت، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران.
[4] گروه مدیریت، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران.
چکیده
هدف اصلی این تحقیق شناخت تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گری توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری در اتحادیه تعاونی مصرف فرهنگیان استان مازندران بوده است. روش تحقیق در این مطالعه از نوع پیمایشی انتخاب شد. حجم نمونه برای شرکت تعاونی تعداد 140 نفر و برای مشتریان تعداد 384 نفر از کارکنان و مشتریان زن و مرد بر اساس جدول کوکران به طور تصادفی انتخاب شدند. جهت گردآوری داده‌ها از پنج پرسشنامه برای سنجش ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، یک پرسشنامه توانمندسازی کارکنان و یک پرسشنامه رضایت مشتریان براساس تحقیقات پیشین محققین که پایایی و روایی آن‌ها دوباره مورد سنجش و تایید قرار گرفته است، استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که ساختار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در این تعاونی تاثیر مثبت و معناداری نداشته است اما استراتژی مشتری مداری و استراتژی برتری عملیاتی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری داشته است. همینطور مشخص شد که توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری نقش تعدیل گری مثبت را بر اثرگذاری تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان دارد.
کلمات کلیدی: ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری
The effect of customer relationship management dimensions on customer satisfaction with the moderating role of employee empowerment in customer relationship
Alireza Dadashi Jokandan[1]*, Majid Fatahi[2], Alireza Ghafari [3], Ehsan Emami [4]
[1] Club of young and elite researchers, Talesh Branch, Islamic Azad University, Talesh, Iran.
[2] Department of Management, Sari Branch, Islamic Azad University, Sari, Iran.
[3] Department of Management, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran.
[4] Department of Management, Sari Branch, Islamic Azad University, Sari, Iran.
Abstract
The main goal of this research was to know the impact of customer relationship management dimensions on customer satisfaction with the moderating role of empowering employees in customer relations in the Farhangian Consumer Cooperative Union of Mazandaran province. The research method in this study was a survey type. The sample size for the cooperative company was 140 and for the customers, 384 male and female employees and customers were randomly selected based on Cochran’s table. In order to collect data, five questionnaires were used to measure the dimensions of customer relationship management, an employee empowerment questionnaire, and a customer satisfaction questionnaire based on the researchers’ previous research, whose reliability and validity have been re-evaluated and confirmed. The results of the research showed that the structure of customer relationship management, knowledge management and customer relationship management technology did not have a positive and significant effect on customer satisfaction in this cooperative, but customer orientation strategy and operational excellence strategy had a positive and significant effect on customer satisfaction. It was also found that empowering employees in relation to customers has a positive moderating role on the effect of all dimensions of customer relationship management on customer satisfaction.
Keywords: dimensions of customer relationship management, customer satisfaction, employee empowerment in customer relationship
