مقاله: پژوهشی
صفحه: 376- 353
نویسندگان:
مجتبی تدینی[1]
[1] .کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد بیله سوار اردبیل
چکیده
تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک رفاه كارگران استان اذربايجان غربي انجام شده است. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه و از میان 200 نفر از مشتریان و 174 نفر از کارکنان شعب مورد نظر که به صورت تصادفی ساده انتخاب شده بودند جمع آوری گردید. سپس ارتباط میان متغیرهای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون آزمون گردید و برای بررسی وجود رابطه علّی میان متغیرها از روش رگرسیون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بروی مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و استفاده از فن آوری¬های نوین بروی وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارند.
کلمات کلیدی:
مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، ، مدیریت دانش، ، فن آوری
Mojtaba Tadini[1]
[1] .Master’s degree, Bilesavar Azad University of Ardabil
abstract
The present study aimed to investigate the effect of the customer relationship management system on customer loyalty in the branches of Refah Kargaran Bank in West Azerbaijan Province. The required data were collected using a questionnaire from 200 customers and 174 employees of the branches, who were selected by simple random sampling. Then, the relationship between the research variables was tested using the Pearson correlation coefficient, and the regression method was used to examine the existence of a causal relationship between the variables. The findings of the study show that the performance of the customer relationship management system and its four dimensions, including focusing on key customers, knowledge management, organizing business processes, and using new technologies, have a positive effect on customer loyalty.
Keywords:
Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Knowledge Management, Technology
