تاثیر مشتری مداری بر وفاداری مشتریان بانک ها با توجه به نقش واسطه ای رسانه های اجتماعی مطالعه ی موردی(شعب بانک مسکن ساری)

مقاله: پژوهشی

صفحه: 322- 345

نویسندگان:

سمیه سلیمی خورشیدی [1]*، مجید مخلصی[2]

[1] دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی روزبهان ساری، ایران

[2] استادیار، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی روزبهان، ساری، ایران

 

چکیده

هدف پژوهش حاضر تاثیر مشتری مداری بر وفاداری مشتریان بانک ها با توجه به نقش واسطه ای رسانه های اجتماعی مطالعه ی موردی(شعب بانک مسکن شهرستان ساری) بود. این پژوهش کاربردی از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک مسکن در شهر ساري در سال 1401 بودند براي محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامعلوم فرمول کوکران استفاده‌شده بود، که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه 384 تعیین‌شده بود. ابزارگردآوری اطلاعات پرسشنامه است که پرسشنامه متغیر وفاداری مشتریان، 11 سؤال استاندارد از (زهیر و همکاران،2011)؛ پرسشنامه متغیرمشتری مداری، 12 سؤال استاندارد از (دوناوان و همکاران،2004) ؛ پرسشنامه متغیررسانه های اجتماعی، 19 سؤال استاندارد از مجردی و همکاران (1393) است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 تائید شد و پرسشنامه‌ها به روش غیر احتمالی دردسترس دراختیار مشتریان قرارگرفته است. براي تجزیه‌وتحلیل آماري یافته‌ها، از آمار توصيفي و استنباطي استفاده‌شده است. در بخش نخست، تجزیه‌وتحلیل توصيفي یافته‌ها به‌صورت ترسيم جداول و نمودارهای فراوانی ارائه شد. در بخش دوم براي استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم‌افزار آماري SPSS نسخه 24 و مدل‌سازی معادلات ساختاري Smart Pls  ارائه شد. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که تمامی فرضیات پژوهش مورد تأیید قرارگرفته‌اند و رسانه های اجتماعی به طور معناداری میان مشتری مداری بر وفاداری مشتریان نقش میانجی ایفا می کند و رسانه های اجتماعی نیز بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.

کلمات کلیدی:

مشتری مداری، وفاداری مشتریان بانک، رسانه های اجتماعی

The effect of customer orientation on the loyalty of bank customers according to the mediating role of social media, a case study (Sari Housing Bank branches)

Somia Salimi Soharri [1]*, Majid Mokhleshi [2]

[1] Master’s student in business administration, majoring in marketing, Rozbahan Institute of Higher Education, Sari, Iran

[2] Assistant Professor, Department of Management, Rozbahan Institute of Higher Education, Sari, Iran

 

abstract

The aim of the current research was the effect of customer orientation on the loyalty of bank customers with regard to the mediating role of social media, a case study (Maskan Bank branches in Sari city). This applied research is descriptive-survey type. The statistical population of this research was all the customers of Maskan Bank in Sari city in 1401. To calculate the number of samples in the unknown population, Cochran’s formula was used, and the sample size was determined as 384 based on Cochran’s formula. The data collection tool is a questionnaire, which is a variable questionnaire of customer loyalty, 11 standard questions from (Zohir et al., 2011); Orbital Customer Variable Questionnaire, 12 standard questions from (Donavan et al., 2004); The variable social media questionnaire is 19 standard questions from Meghridi et al. (2013). The reliability of the questionnaire was confirmed using Cronbach’s alpha coefficient higher than 0.7, and the questionnaires were available to the customers in a non-probabilistic way. Descriptive and inferential statistics were used for the statistical analysis of the findings. In the first part, the descriptive analysis of the findings was presented in the form of many tables and graphs. In the second part, SPSS version 24 statistical software and Smart Pls structural equation modeling were presented for statistical inference and hypothesis testing. The results of the research show that all the hypotheses of the research have been confirmed and social media plays a significant mediating role between customer orientation and customer loyalty, and social media has the greatest impact on customer loyalty.

Keywords: 

Customer orientation, bank customer loyalty, social media

اشتراک گذاری

Share on telegram
Share on whatsapp
Share on linkedin
Share on facebook

فایل مقاله

دانلود مقاله